E-commerçants : comment réduire vos retours colis ?
Les plateformes de vente en ligne se sont multipliées et les consommateurs sont séduits par les facilités de ce shopping en quelques clics. Comme dans les magasins physiques, il est courant d’avoir beaucoup de retours d’articles. Conseils pour éviter au maximum ces retours.
3 bonnes raisons de réduire son taux de retour colis
C’est un fait, le e-commerce ne cesse de progresser d’année en année. Les plateformes de vente en ligne se sont multipliées et les consommateurs ont été séduits par les facilités de ce shopping nouvelle génération. Mais en 2020, la crise sanitaire et les confinements qui en ont découlé dans la plupart des pays occidentaux ont accéléré encore ce phénomène. Pour preuve, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) souligne que le chiffre d’affaires de ce secteur a augmenté de 32 % en 2020 par rapport à 2019. Une tendance qui s’est encore ancrée dans le réel en 2021. Le géant du e-commerce Amazon a d’ailleurs annoncé qu’il avait triplé ses profits au cours du premier trimestre 2021. Bref, le e-commerce n’a jamais été aussi puissant qu’aujourd’hui, ce qui implique une multiplication des envois de colis mais aussi des retours de colis.
Le coût du retour colis
Pour l’e-commerçant, offrir le retour colis à ses clients a aussi un coût pécuniaire important. D’autant que, pour faire face aux concurrents, il n’a souvent pas d’autre choix que de rendre cette option gratuite. Toutefois, il faut bien payer les frais de retour de colis. L’e-commerçant doit alors soit réduire sa marge moyenne, soit répercuter les coûts dans ses produits, ce qui risque de les rendre moins attractifs dans un univers de plus en plus concurrentiel et globalisé. D’où la nécessité absolue de traiter cette question du retour colis afin d’en diminuer le nombre.
La satisfaction client
Si le retour de colis a un coût environnemental et financier évident, ce n’est pas une partie de plaisir pour le consommateur. Certes, les distributeurs tentent de simplifier le plus possible la démarche, mais en cas de retour, pour l’acheteur, la commande sur internet perd de son intérêt puisqu’il doit se rendre dans un point relais pour déposer son colis. Non seulement il est insatisfait par la commande, mais en plus le traitement du retour lui fait perdre du temps. Là encore, l’e-commerçant doit agir pour apporter la meilleure satisfaction client possible. Celle-ci commence dès la visite sur le site en proposant une navigation fluide, passe par une livraison de colis dans des délais raisonnables, et s’achève lorsque le produit reçu correspond parfaitement au produit attendu.
L’empreinte carbone
Certes, il est impossible de nier que le e-commerce contribue à émettre du CO2, mais selon les études, l’impact n’est pas significatif par rapport à un achat dans une boutique physique. En revanche, là où le bât blesse, c’est dans ces fameux retours colis. Les e-commerçants sont incités, de par la concurrence, à rendre ces retours les plus faciles possible et parfois même gratuits. Il faut en outre savoir que les Français renvoient chaque année environ 17 millions de produits. Ainsi, en diminuant ses retours produits, un e-commerçant adopte une démarche écoresponsable qui est d'ailleurs plébiscité par les nouvelles générations, plus sensibles et attentives à leur impact environnemental : moins de transport, moins de matières utilisées pour le conditionnement et le reconditionnement, moins d’énergie consommée, moins de transport, moins de déchets à recycler pour les consommateurs etc.
Les basiques pour réduire les retours colis
Une rigueur implacable
Ce n’est sans doute pas la raison principale des millions de colis retournés chaque année, mais il convient toutefois de rappeler en préambule qu’un certain nombre de colis sont tout simplement renvoyés parce qu’une erreur a été commise lors de l’empaquetage. Pas la bonne couleur, pas la bonne taille, pas le bon modèle… Le traitement des colis étant de plus en plus rapide, de mauvais produits sont parfois glissés dans l’emballage. Aussi, un processus de vérification peut déjà permettre d’éliminer ces colis destinés à revenir.
Une livraison qui respecte les délais annoncés
Pour multiplier les chances de finaliser une vente, il faut afficher des délais de livraison compétitifs. Or, s’ils sont trop ambitieux, le risque d’insatisfaction et de retours colis augmente. Beaucoup de consommateurs commandent en espérant recevoir leur colis avant un anniversaire par exemple. Si le colis arrive trop tard, c’est le retour assuré. L’e-commerçant doit donc choisir un professionnel de la logistique reconnu pour lui assurer une livraison dans les temps.
Des solutions pour limiter le risque de retours des vêtements et chaussures
Des tailles et pointures détaillées
La taille et la pointure sont les principales raisons des retours colis. Selon Supply Chain Magazine, c’est dans la mode que les retours sont les plus courants, notamment en France où le secteur peut représenter 4 retours sur 10. Plusieurs possibilités pour réduire ce type de problématique.
D’abord, plus la description du produit est détaillée avec notamment les dimensions, plus le visiteur pourra être conforté. Tout le monde sait que selon les marques, les chaussures ou pantalons par exemple taillent plus ou moins grand. Afficher une correspondance des tailles en fonction des marques sera un atout supplémentaire pour que votre client trouve chaussure à son pied. Proposer des images de vos produits par un mannequin avec les données corporelles du mannequin permet aussi au visiteur de mieux se rendre compte de la taille réelle des vêtements.
Afficher sur son site les commentaires et retours d’expériences des clients peut être une source d’information de plus pour les utilisateurs qui hésiteraient par exemple entre deux tailles.
Plus efficaces encore, les solutions développées par des entreprises comme Fitizzy qui permettent aux clients de tester un produit avec leurs propres morphologies. En plus d’être ludique et d’améliorer l’expérience utilisateur, ce type de programme peut réduire significativement les retours de colis pour des tailles inadaptées.
Des produits visibles sous toutes les coutures
La taille n’est pas toujours le problème. Parfois le client est déçu simplement par la paire de chaussures qui ne correspond pas à ses attentes. Proposer de nombreuses photos sous tous les angles, voire une vidéo permettant de faire le tour et de zoomer sur le produit, reste le meilleur moyen d’éviter les désillusions des consommateurs.
La possibilité de prendre connaissance des avis clients permet aussi d’affiner le regard du potentiel acheteur. Les matières sont parfois difficiles à apprécier sur des images. Les commentaires peuvent s’avérer précieux pour éviter les mauvaises surprises.
Parmi les solutions nouvellement adoptées par les e-commerçants, il y a ce qu’on appelle l’UGC, pour User-generated content. En clair, il s’agit de proposer à ses clients de poster sur le fil du réseau social du distributeur une photo d’eux avec le vêtement ou les chaussures commandés. Les visiteurs pourront mieux visualiser et se rendre compte du produit, porté par une personne lambda. L’occasion également de créer une communauté et de fidéliser les clients.
Des solutions pour réduire les retours colis endommagés ou ne fonctionnant pas
Un effort de conditionnement
C’est peut-être évident pour vous, mais il est toujours bon de rappeler certains principes de base. Pour éviter que le produit envoyé soit endommagé et donc renvoyé, l’emballage revêt une grande importance. Il faut toujours disposer de plusieurs formats afin de proposer un carton le mieux dimensionné possible. S’il est fragile, un soin particulier doit être apporté à la protection du produit et à son calage au sein du colis. Il ne faut pas non plus hésiter à mentionner que le paquet est lourd et/ou fragile.
Un effort d’information
Il arrive assez rarement que le produit livré dans un colis non endommagé ne fonctionne pas. Il est plus souvent question de problème de compatibilité entre plusieurs appareils, ou de mauvaise utilisation. Dans les deux cas, la clé, c’est de communiquer. Informez les internautes sur les problèmes de compatibilité et de mise en fonctionnement fréquemment observés, via un message d’alerte ou une FAQ. La mise en place d’un chatbot peut permettre aussi de répondre aux questions les plus posées.
L’expédition de colis comporte toujours des risques. Communiquer sur la prise en compte de la satisfaction du client et sur l’impact environnement des livraisons et retours permet de rassurer le visiteur sur votre engagement. Et si nous pouvions vous donner un dernier conseil d’ordre général, tentez de recueillir les raisons pour lesquelles vos colis vous reviennent. C’est peut-être la meilleure façon de savoir ce qu’il faut changer !
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