Les défis de la logistique verte
Les experts du transport et de la logistique doivent anticiper les nouvelles attentes des clients qui, au fur et à mesure des années, se développent vers un service toujours plus rapide et exigeant, notamment en matière d’impact écologique.
Comment répondre aux nouvelles attentes des clients ?
Des solutions de livraison écologiques
La préservation de l’environnement est devenue une préoccupation sociétale majeure. Avec les nouvelles générations plus concernées encore par cette problématique, la question sera de plus en plus prégnante. Le monde de l’économie en général et le secteur du transport et de la logistique en particulier doivent mettre tout en œuvre dès à présent pour proposer des solutions compatibles avec le souhait des clients de limiter les impacts sur l’environnement. Développement d’une flotte de véhicules électriques, dernier kilomètre à vélo ou à pied, mise en place d’une organisation plus vertueuse… Les solutions existent, et mieux vaut ne pas tarder à opérer la transformation qui s’impose.
Des temps de livraison toujours plus courts
Le e-commerce semble avoir de beaux jours devant lui. Cependant, 7 consommateurs sur 10 disent avoir rencontré au moins un problème de livraison dans l’année. Comprenez pour l’essentiel d’entre eux qu’ils regrettent un retard de livraison. Un motif pour certains de changer de boutique en ligne. La notoriété des enseignes est en effet liée à la satisfaction des acheteurs sur Internet, d’où l’intérêt de faire appel à un transporteur qui assure une livraison rapide. Dans le monde de l’instantanéité, on n’attend plus. On veut être livré sous 48 heures voire dès le lendemain de la commande.
Un suivi détaillé et personnalisé des commandes
La satisfaction des clients que nous venons d’évoquer passe également par le fait de disposer d’un service de suivi précis de leur livraison. Dès la commande validée, le client souhaite pouvoir consulter la progression de l’acheminement du colis. Voir, heure par heure, le colis passer chaque étape conforte et rassure le client. Il saura quel jour et dans quelle tranche horaire interviendra la livraison. Pour renforcer encore la satisfaction client, l’entreprise peut également mettre en place un chatbot. Celui-ci permet de résoudre rapidement la plupart des problèmes rencontrés par les utilisateurs. En effet 69 % des clients préfèrent un chatbot intelligent qu’un échange humain. La raison : sa réactivité permanente.
Une totale disponibilité pour récupérer les commandes
Si 48 % des Français optent pour une livraison sous 48 heures à domicile, 37 % choisissent une livraison en point relais, car ils ne se trouvent pas à leur domicile en journée. Or, les points relais ferment parfois avant que le client rentre du travail, obligeant alors ce dernier à modifier son organisation quotidienne. C’est pourquoi de plus en plus de clients plébiscitent les centres de retrait de colis disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Cette flexibilité est la clé pour fidéliser ses clients sur le long terme.
Les défis opérationnels majeurs du secteur du transport et de la logistique
Réduire l’impact écologique
Face aux attentes des clients qui s’intensifieront au fil des années, les entreprises logistiques doivent s’adapter. Sur la question écologique, elles doivent mener des politiques de transformation ambitieuses. L’enjeu consiste à faire face à une population plus importante tout en réduisant les émissions de gaz à effet de serre. Rappelons qu’en 2050, 10 milliards d’individus pourraient peupler la Terre (contre 7,7 milliards aujourd’hui) dont 72 millions en France. Le rôle des logisticiens s’annonce donc prépondérant dans les années à venir. Ils devront revoir toute leur organisation afin de parvenir à une neutralité carbone. Ainsi par exemple, en plus du retour des invendus, les sociétés de transport pourraient être amenées à pratiquer ce que l’on appelle la logistique inverse, soit à gérer les flux de retour de produits non utilisables vers des sites de recyclage dans le but de limiter encore davantage l’impact écologique du e-commerce.
Intégrer les nouvelles technologies
Devant l’exigence accrue des clients pour des livraisons rapides et la course au dernier kilomètre, il s’agit pour les entreprises d’optimiser le travail de leurs livreurs. Ce facteur est effectivement déterminant pour l’avenir. Pour bien comprendre le rôle des transporteurs, il faut savoir que pour 6 Français sur 10, le nom de l’entreprise de transport joue un rôle important au moment de choisir le mode de livraison. Aussi, l’obtention d’un taux de satisfaction client élevé est primordiale pour les acteurs du e-commerce.
Quelle solution mettre en place pour s’en assurer ? Le recours à l’intelligence artificielle peut apporter une réponse globale. Le concept de Smart City, ou ville connectée, fait de plus en plus d’émules en France, et nul doute qu’il continuera à se développer. Lyon, Rennes font partie des grandes villes françaises en pointe dans ce domaine. À Issy-les-Moulineaux, la municipalité a mis en place des outils prédictifs sur le thème de la circulation. En plus de capteurs disposés dans la ville, elle absorbe les informations disponibles sur les réseaux sociaux. Avec ce type de données, les logisticiens peuvent améliorer, affiner, optimiser leurs services au profit des usagers. Sans instruments connectés, le livreur peut perdre du temps et du carburant dans les embouteillages. Des retards de livraison en découlent, et des frais supplémentaires devront être supportés directement par le transporteur et indirectement par le client, sans parler du coût écologique des émissions de CO2 inutiles. Bref, l’enjeu est d’exploiter le mieux possible les nouveaux outils technologiques pour déterminer par exemple les heures de livraison et les adresses des points de retrait les plus adéquats.
Gérer les crises politiques et sanitaires
Alors que l’économie semblait s’être globalisée tous azimuts, les récents événements (crise politique entre la Chine et les États-Unis, Brexit, menaces américaines sur les taxes douanières…) ont permis de voir qu’il fallait sans cesse s’adapter à de nouvelles contraintes. Les entreprises de transport n’échappent pas à la règle, bien au contraire. La crise du Covid-19 a révélé le rôle essentiel des spécialistes de la logistique, notamment pour l’acheminement de masques et autres protections sanitaires.
Le monde d’après 2030 devra sans doute faire face à de nouvelles crises sanitaires, économiques et écologiques. Des pénuries (eau, nourriture, médicaments) devront certainement être gérées par les décideurs publics avec les acteurs du transport. La peur de manquer peut déboucher sur une anarchie économique et sur des "guerres d’approvisionnement".
Objectif 2050 : les innovations logistiques
Les innovations déjà lancées
Les spécialistes du transport de marchandises n’ont pas attendu pour mettre en œuvre des innovations logistiques. Certaines grandes entreprises ont par exemple créé ce que l’on appelle le système de « locker », c’est-à-dire des centres de retrait maillant le territoire. Avantages de ces plateformes : une amplitude horaire beaucoup plus large qu’un point relais classique, l’absence de file d’attente, une livraison plus rapide et gratuite. Concrètement, il suffit au client de scanner un QR code pour ouvrir un casier et récupérer son colis.
Autre innovation longtemps espérée et enfin sur les rails : la livraison par drone. À la faveur d’un assouplissement de la législation américaine sur le survol des zones urbaines, la première livraison par les airs en porte-à-porte a eu lieu en 2019.
Les expérimentations en cours
Parmi les entreprises les plus innovantes, on retrouve bien sûr Tesla. En plus des voitures électriques et des satellites, Tesla a annoncé qu’elle commençait à produire de façon limitée le Tesla Semi, un camion 100% électrique. L’entreprise souhaite pouvoir recharger entièrement ces véhicules en moins d’une heure, mais la technologie ne semble pas tout à fait prête. C’est pourquoi Tesla travaille sur une norme pour la recharge de véhicules électriques lourds. Une fois que celle-ci sera au point, l’arrivée de ce type de camion sur le marché pourrait bouleverser le monde du transport.
Globalement, c’est l’intelligence artificielle qui est au cœur des expérimentations pour accélérer à l’extrême les processus de livraison.. Aujourd’hui, l’utilisation de cobots, ou robots collaboratifs, est en train de devenir réalité et va permettre d’optimiser les performances des plateformes logistiques. Demain, grâce aux algorithmes en cours d’élaboration, il sera sans doute possible d’acheminer des marchandises avant même la concrétisation de la commande du client.
DHL Logistique dans la course
DHL se place également dans la course à l’innovation logistique. Elle expérimente le "vision picking", c’est-à-dire la réalité augmentée dans les entrepôts. Le procédé consiste à équiper un opérateur de lunettes connectées afin qu’il soit guidé sur le site et qu’il n’ait qu’à fixer les codes-barres pour les scanner. Un gain de productivité significatif pour livrer le client dans des délais record.
Quant à l’enjeu climatique, le groupe Deutsche Post DHL porte des ambitions fortes. Le leader de la logistique n’a pas attendu la récente prise de conscience collective pour lancer son plan en faveur de la protection de la planète. L’objectif fixé est clair : atteindre zéro émission d’ici 2050. Etude IPSOS / ITinSell "Les Français et la livraison E-Commerce" (décembre 2017)
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